Una pulgada, el equivalente a dos centímetros y medio, ha sido suficiente para causar furor en internet. Y de paso, ha metido en problemas a la reina de los restaurantes de comida rápida.
Subway —la empresa más grande de este sector en el mundo, con 37.000 establecimientos— enfrentó una oleada de críticas después de que un consumidor australiano publicó en la página de la empresa en Facebook una foto de uno de los famosos emparedados que ofrece la compañía, de un pie de longitud, junto a una cinta métrica que dejó en claro que ese producto en realidad medía 11 pulgadas (28 centímetros). Un pie equivale a 12 pulgadas (30,48 centímetros).
Más de 100.000 personas han manifestado que les “gusta” la imagen o han escrito opiniones relacionadas con ésta, que se publicó con el comentario “Subway, responde por favor”. Imágenes semejantes han proliferado en Facebook y el diario New York Post realizó una investigación que encontró otros siete sándwiches que no alcanzaban la medida prometida.
Para el jueves por la tarde, la foto que desató la polémica había desaparecido de la página de Subway en Facebook, que tiene 19,8 millones de “amigos”. Un portavoz de Subway, con sede en Milford, Connecticut, se negó a emitir comentarios sobre la imagen, pero precisó que la longitud de los emparedados puede variar ligeramente cuando el pan, que se hornea en cada establecimiento de la cadena, no se prepara con las especificaciones exactas de la compañía.
“Estamos reforzando nuestras políticas y procedimientos, en busca de garantizar que nuestras ofertas sean siempre coherentes, sin importar el restaurante de Subway que uno visite”, informó la empresa en un comunicado difundido por correo electrónico.
La foto y sus consecuencias ilustran el desafío que enfrentan las empresas ante el crecimiento de las redes de socialización como Facebook, YouTube y Twitter. Antes, difícilmente alguien en un establecimiento en Australia hubiera podido causar semejante revuelo, pero el poder de internet significa que la publicación de contenido negativo sobre una empresa puede propagarse en segundos desde un poblado pequeño hasta el resto del mundo.
“La gente busca la diferencia entre lo que prometen las empresas y lo que entregan realmente y cuando la encuentran, no importa que sea una milla o una pulgada, pueden emitir una alerta y decir, ‘¡miren esto, los descubrí!”’, dijo Allen Adamson, director administrativo de la firma Landor Associates, que tiene su sede en Nueva York y asesora a las compañías sobre los pasos para preservar el prestigio de su marca.
Subway siempre ha ofrecido emparedados de un pie desde que abrió en 1965.
Este escándalo es la más reciente de una serie de dolores de cabeza para las empresas causado por una foto negativa o un acontecimiento que se vuelve viral.
El año pasado, un empleado de Burger King colocó una foto en Twitter de alguien parado con zapatos dentro de dos recipientes de lechuga.
En 2009, trabajadores de Domino’s Pizza subieron un video a YouTube de personal preparando una pizza de forma no muy higiénica. El año pasado un empleado de KitchenAid hizo un comentario inapropiado sobre el presidente Barack Obama utilizando la cuenta oficial de KitchenAid en Twitter.