Sabemos que la experiencia del cliente es un diferenciador, cada vez más competitivo y clave para las líneas aéreas. Entonces, ¿cómo continuarán innovando las aerolíneas en 2019 para poder sobresalir? Rashesh Jethi, Director de Innovación en Aerolíneas para Amadeus, observa algunas de las tendencias emergentes que podemos esperar este año no sólo al momento de reservar nuestro viaje sino en la misma experiencia del vuelo.
La aviación enfrenta el mismo desafío que otras industrias. A medida que la tecnología avanza y las aerolíneas se vuelven más intuitivas en el uso de data, la experiencia del cliente mejora constantemente. Los viajeros aéreos están acostumbrándose a una experiencia cada vez más personalizada y, como resultado, elevan el nivel de sus expectativas.
Ya es común que las aerolíneas se comporten como tiendas minoristas por la forma en que entienden la experiencia del cliente. La era de la masificación ha terminado. Ya no se trata de precio, se trata de elección. Y para ofrecer opciones, las aerolíneas deben entender a sus clientes de forma individual. En 2018 Amadeus publicó un reporte titulado ‘La importancia de entender la motivación del viajero’, en el cual se plantea el futuro potencial del uso de la inteligencia artificial (IA) para permitir a las aerolíneas entender la motivación del viajero, como brindar ofertas más personalizadas y como construir relaciones de lealtad y confianza.
Así que, en 2019 estamos viendo a los operadores ir más allá de los parámetros básicos del pasado para adoptar nuevas tendencias, por ejemplo, identificar a los viajeros de negocios de aquellos que viajan por placer, brindándoles y promoviendo ofertas que atiendan las necesidades individuales.
Aquí algunas tendencias que estamos viendo en las aerolíneas en 2019:
1. Facilidad para elegir servicios adicionales al vuelo
Cada viajero es único, así que las aerolíneas tendrán que crear una experiencia memorable de principio a fin para sus clientes, yendo más allá de la oferta tradicional del vuelo. Un estudio publicado en 2018 por Skift y Amadeus, sugieren que el 71% de los ejecutivos que trabajan en aerolíneas y en el mundo académico piensan que las ofertas de terceros ya sean hoteles, automóviles para alquilar o traslados terrestres, son de mediana o alta importancia, y el 4% de ellos opina que esos servicios son críticos.
Las ofertas personalizadas benefician tanto a los clientes como a las aerolíneas, pero el precio tendrá que coincidir con el presupuesto. Esto requiere que las aerolíneas tengan la capacidad de capturar data y manejarla de manera adecuada para que los operadores puedan ofrecer servicios y opciones relevantes.
Con el aprendizaje automático, las aerolíneas podrán crear ofertas exclusivas para segmentos específicos, incluyendo información como editores de viajes en línea, redes sociales y motores de búsqueda. El aprendizaje automático promoverá también una medición sobre el desempeño de cada campaña y proporcionará una mejor comprensión sobre las intenciones y el comportamiento del viajero.
Sin embargo, las líneas aéreas deberán encontrar el balance apropiado para no saturar a los viajeros con opciones, ya que los estudios muestran que cuantas más opciones hay más propensas son las personas a tomar malas decisiones.
2. La elección del destino de vacaciones será más intuitivo
Frecuentemente, los viajeros están sujetos a menús rígidos y prescriptivos que aparecen en la mayoría de los sitios web. El futuro indica que estarán disponibles buscadores de información abiertos a preguntas más específicas, como: “¿A dónde puedo ir una semana en noviembre al Caribe por menos de $ 1,000?” El viajero no tendrá que visitar varios sitios web antes de poder obtener la información que necesita.
También podemos esperar ver más realidad virtual (RV) al hacer las reservas ya que las aerolíneas podrán ofrecer “prueba antes de comprar” a aquellos viajeros que buscan comprar una experiencia más exclusiva.
3. Reservas y check-in más simples
Los avances tecnológicos han obligado a las aerolíneas a atender una amplia gama de clientes, desde aquellos que prefieren reservar en persona en una agencia de viajes o encontrar un destino específico, hasta los millennials que nunca han tenido un boleto de papel y están acostumbrados a comprar su pasaje y a hacer el check-in en su teléfono.
Imaginen decir hace 10 años atrás… hice el check-in desde mi reloj.
Hoy hay más de 798 millones de usuarios en internet y más de 673 millones de usuarios activos de cuentas sociales en América, – por lo tanto, la región está lista para darle la bienvenida a la innovación digital y la transformación de las líneas aéreas.
Cada vez más y más aerolíneas están usando chatbots para dar asistencia automatizada al hacer las reservas, y esperamos que esa tendencia se acelere en 2019. En Latinoamérica, Avianca lanzó ya un servicio automatizado para brindarles a sus clientes un servicio nuevo en dispositivos móviles, Carla, desde donde pueden revisar rutas, hacer el check-in, cambiar asientos, ver el estatus del vuelo. Se trata de un sistema en donde Carla con respuestas naturales, lejos de parecer una máquina, da respuestas inmediatas a sus preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
En varios aeropuertos del mundo vemos experimentos con reconocimiento facial y abordaje biométrico para agilizar el proceso de registro. Amadeus y Lufthansa lograron abordar a 350 pasajeros en un Airbus A380 en solo 20 minutos el año pasado, utilizando la tecnología de reconocimiento facial de un solo paso. Esperamos ver un mayor número de planes piloto en 2019 con el objetivo de que se vuelvan tan comunes como los escáneres de pasaportes biométricos.
4. La experiencia en vuelo
En 2019, también veremos una mayor personalización, incluyendo la experiencia abordo, y el entretenimiento en viajes de larga duración. También veremos una mayor disponibilidad de Wifi a bordo. Esto es especialmente atractivo para aquellos viajeros de negocios y ofrece a las aerolíneas una fuente adicional de ingresos durante el vuelo, o les permite incluir el acceso a Internet como parte del precio del boleto para ser el diferenciador de compra frente a la competencia en ciertas rutas.
2019 se perfila como otro año de cambios rápidos como es costumbre en la industria. Esperamos ver cómo las nuevas tecnologías ocupan un lugar más central a medida que avanza el año para hacer que los viajes sean aún más memorables.
Con información de travel2latam.com